KANTOORKLACHTEN-
REGELING

Artikel 1 – begripsbepalingen

 In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

  • klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
  • klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
  • klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 – Toepassingsbereik

  • Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Caland Advocaten en de cliënt.
  • Caland Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 – Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

  • het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  • het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  • behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  • medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
  • verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 – Informatie bij aanvang dienstverlening

  • Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
  • Caland Advocaten heeft via haar algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
  • Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Rechtbank Rotterdam. Nederlands recht is van toepassing.

Artikel 5 – Interne klachtprocedure

  • Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. J. Blussé van Oud-Alblas, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
  • De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
  • Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
  • De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
  • De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
  • Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 – Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

  • De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
  • De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 – Verantwoordelijkheden

  • De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
  • Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
  • De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
  • De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 – Klachtregistratie

  • De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
  • Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
  • De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
  • Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

COMPLAINTS PROCEDURE

Article 1 – Definitions

The following definitions apply to this complaints procedure:

  • complaint: each written expression of dissatisfaction from or on behalf of the client against the lawyer or persons working under the lawyer’s responsibility about the formation and the execution of a contract for services, the quality of the service provision or the level of the fees, not being a complaint as referred to in paragraph 4 of the Netherlands Counsel Act;
  • complainant: the client or the client’s representative making a complaint; and
  • complaints officer: the lawyer charged with handling the complaint.

Article 2 – Scope

  • This firm’s complaints procedure is applicable to every contract for services between Caland Advocaten and the client.
  • Caland Advocaten shall ensure complaint handling in accordance with the firm’s complaints procedure.

Article 3 – Objectives

 The objectives of our firm’s complaints procedure are:

  • to record the procedure for handling complaints from clients in a constructive manner within a reasonable period of time;
  • to record a procedure for establishing the cause of complaints from clients;
  • to retain and improve existing relationships by means of effective complaint handling;
  • to train staff in client-focussed responses to complaints; and
  • to improve the quality of the service provision by means of complaint handling and complaint analysis.

Article 4 – Information on commencement of service

  • This firm’s complaints procedure is made public. Prior to entering into a contract for services the lawyer informs the client that the firm has a complaints procedure and that this will be applicable to the service.
  • Via its General Terms and Conditions, Caland Advocaten has stated the independent party or body that can be approached if a complaint remains unresolved after it has been handled in order that a binding decision can be obtained. Caland Advocaten has notified this information in its confirmation of instruction.
  • Complaints as referred to in Article 1 of this firm’s complaints procedure that remain unresolved after handling shall be presented to the District Court of Rotterdam. The governing law is Dutch law.

Article 5 – Internal Complaints Procedure

  • If a client approaches the firm with a complaint, the complaint shall be passed on to Ms. J. Blussé van Oud-Alblas, who shall then act as complaints officer.
  • The complaints officer informs the individual who is the subject of the complaint about the submission of the complaint and gives the complainant and individual who is the subject of the complaint the opportunity to explain the complaint.
  • The person who is the subject of the complaint attempts to achieve a resolution with the client, which may be with or without the intervention of the complaints officer.
  • The complaints officer deals with the complaint within four weeks after the complaint has been received or if this period is to be deviated from the complaints officer shall inform the complainant of the reasons for this and state a period within which a ruling on the complaint shall be provided.
  • The complaints officer informs the complainant and the individual who is the subject of the complaint in writing of the decision about the validity of the complaint, which may or may not be accompanied with recommendations.
  • If the complaint is dealt with satisfactorily, the decision on the validity of the complaint is signed by the complainant, the complaints officer and the individual who is the subject of the complaint.

Article 6 – Confidentiality and cost-free complaints handling

  • The complaints officer and the individual who is the subject of the complaint maintain confidentiality with regard to the handling of the complaint.
  • The complainant is not liable for paying any costs for the handing of the complaint.

Article 7 – Responsibilities

  • The complaints officer is responsible for the timely handling of the complaint.
  • The individual who is the subject of the complaint keeps the complaints officer up to date with regard to any contact and a potential resolution.
  • The complaints officer keeps the complainant updated on the handling of the complaint.
  • The complaints officer maintains a complaints file.

Article 8 – Complaint recording

  • The complaints officer records the complaint and the associated subject of the complaint.
  • A complaint can be classed under several subjects.
  • The complaints officer periodically issues a report on the handling of complaints and makes recommendations to avoid new complaints and to improve the procedures.
  • The reports and the recommendations are reviewed by the firm and presented for decision making at least once per year.